Kantoormedewerkers in West-Europa zijn digitaal onderlegd, ze hebben er alle vertrouwen in en willen geen advies van de IT-afdeling. Dat is volgens analisten bij Gartner, wiens digitale werkplekonderzoek uitwees dat hoewel 81% van de respondenten in West-Europa zei dat ze regelmatig IT benaderden om technische problemen op te lossen, slechts 28% naar IT ging voor advies over beste praktijken over het gebruik van technologie.

"De zorg voor de IT-afdeling is dat digitaal bekwame medewerkers IT meestal zien als een puur technische hulpbron", zegt Debra Logan, VP en Fellow bij Gartner. "Om te groeien in belang en erkenning, moeten IT-leiders digitale zaken omarmen, zij moeten experts worden op de vele manieren waarop technologie zakelijke doelen kan bereiken en deze expertise kunnen gebruiken om hun rol binnen de organisatie te vergroten."

Bel mensen alleen de IT-afdeling als er een probleem is met hun pc?

Waarom worden IT-medewerkers alleen gezien als 'probleemoplossers'?

Een kwart eeuw geleden werden kantoren over de hele wereld voor het eerst uitgerust met computers - IT-afdelingen van bedrijven kregen meteen een halo-effect zonder zelfs maar zo hard te hoeven werken. De productiviteitswinsten waren dus allemaal te danken aan de IT-afdeling.

Simon Johnson, Director of Sales and Operations bij Freshdesk

"De zaken zijn nu anders", zegt Simon Johnson, directeur Verkoop en Operaties bij Freshdesk, die IT-servicebeheer en servicedesk-tools biedt. "IT wordt vaak gezien als de bewaarder van de IT-infrastructuur, of als de mensen die onbetrouwbare IT repareren, in plaats van de bedrijfsinnovatoren van weleer."

De positie van IT binnen het bedrijf is langzaam weggevaagd, en daar zijn tal van redenen voor. "De focus verlegde zich van het gebruik van IT om het bedrijf efficiënter te runnen om IT efficiënter te laten werken", zegt Johnson, die eraan toevoegt dat veel mensen die in grotere IT-organisaties werken moeite hebben om te zien hoe IT past in het grote plaatje van een bedrijf.

Het is ook redelijk om te zeggen dat het tempo van de verandering is toegenomen (tot ziens, twee jaar durende pilootprojecten die iets te hoog zijn budgetten), zodat werknemers nu veel technischer zijn, en dat de verwachtingen van IT nu veel hoger liggen.

"IT moet vaak ingrijpen wanneer individuen of afdelingen technologische keuzes hebben gemaakt die niet geschikt zijn voor het doel", zegt Johnson. "Het probleem hier is dat hiermee het stereotype van IT wordt voortgezet dat alleen nodig is als dingen verkeerd zijn gegaan en dat IT het kan laten werken."

Het gebruik van 'schaduw-IT' zoals Dropbox veroorzaakt spanning tussen IT-personeel en het personeel

Technisch onderlegde werknemers

"Het multi-device, technisch onderlegde kantoorpersoneel van vandaag veroorzaakt grote problemen voor IT-afdelingen", zegt James Butler, CTO bij Trustmarque. Het gebruik van meer niet-goedgekeurde apparaten en apps - met name cloud-apps zoals Dropbox, Apple iCloud en Google Drive - op de werkplek maakt IT-afdelingen als zodanig niet irrelevant, maar plaatst ze wel in een moeilijke positie.

"De verschuiving in de manier waarop IT wordt gebruikt door gebruikers vereist een vergelijkbare verschuiving in de mentaliteit van Chief Information Officers en IT-afdelingen, van het zijn van de bouwer van IT-systemen tot het worden van een makelaar van diensten," zegt Butler. IT-servicemanagement (ITSM) moet precies veranderen omdat zoveel werknemers moeite hebben om de IT-afdeling te vertrouwen en te begrijpen.

"Relatieopbouw, marketing van IT-services en leren om technologie-makelaars te worden, zal ITSM de komende drie tot vijf jaar de grootste groei laten zien", zegt Toby Moore van AXELOS, de joint venture met de overheid / Capita die het ITIL-framework voor IT-servicemanagement in zijn bezit heeft..

"De echte vraag hier is waarom IT geen goed advies geeft aan werknemers?" voegt Moore toe, en werknemers gaan inderdaad ergens anders heen voor advies - Gartner meldt dat 40% van de werknemers met een IT-probleem op zoek is naar een antwoord op internet. "Er is een perceptie dat IT de afdeling is die 'nee' zegt," zegt Johnson.

  • De impact van technologieproblemen: waarom IT-afdelingen moeten groeien