Breedbandgebruikers in het VK worden steeds meer geïrriteerd over het serviceniveau dat zij van hun ISP's krijgen, aldus een nieuw rapport. Uit de laatste Broadband User Survey van Point Topic blijkt dat veel Britse internetgebruikers ontevreden zijn over hun breedbandleveranciers.

"De verandering sinds onze laatste enquête is opvallend: binnen tien maanden is het tevredenheidsniveau aanzienlijk gedaald", zegt dr. Katja Mueller, onderzoeksleider bij Point Topic.

Een jaar geleden zei 92 procent van de Britse breedbandgebruikers dat ze 'zeer' of 'redelijk' tevreden waren met de service die ze ontvingen; dit aantal was in december 2006 gedaald tot 77 procent. Die 'zeer' of 'redelijk' ontevreden met hun dienstverlening verdubbelden tot 9 procent.

Nieuwere spelers op de breedbandmarkt ontvangen de meeste klachten. Bijna 17 procent van de TalkTalk-klanten en 14 procent van de Sky-breedbandgebruikers was 'zeer' of 'redelijk' ontevreden over de service van hun ISP.

Ontevreden

Ongeveer 5.000 Britse breedbandgebruikers werden ondervraagd over de snelheid van hun breedbandverbinding, duidelijkheid van hun rekeningen en waar voor hun geld. Gevraagd naar de door hun ISP aangeboden after sales-ondersteuning, waren degenen die zeiden 'redelijk' of 'zeer' ontevreden te zijn met het serviceniveau in december 2006 gestegen tot 18,3 procent, van zeven procent in februari vorig jaar.

"Dit wijst erop dat veel ISP's zich concentreren op de haast om marktaandeel te veroveren in een snel consoliderende markt ten koste van de klantenservice, en op de lange termijn kunnen zij veel betalen voor deze verwaarlozing," zei Mueller.

Point Topic zegt dat veel klanten ISP's waarschijnlijk het komende jaar ruilen en dat dit een belangrijke factor zal zijn voor de consumentenbreedbandmarkt in 2007. Een op de tien respondenten zei dat ze in de afgelopen zes maanden al van ISP waren veranderd.

"Met 25 procent van de respondenten die ons vertelden dat ze klaar waren om van leverancier te veranderen, hebben ISP's mogelijk moeite om hun hard-gewonnen klanten te behouden," zei Mueller..

Ofcom heeft onlangs nieuwe regels geïntroduceerd om het overstappen naar breedband te vergemakkelijken. De algemene voorwaarde 22 vereist dat alle ISP's een migratie-toegangscode (MAC) afgeven aan klanten die willen overstappen van breedbandproviders. Eerder waren ISP's niet verplicht om MAC's te leveren, waardoor veranderende providers vaak een ingewikkeld en langdurig proces werden.

Uit het onderzoek blijkt dat NTL - nu onderdeel van Virgin Media - de grootste breedbandfirma is met 24 procent van de markt, gevolgd door BT met 21 procent.