In eerdere rollen heb ik verschillende 'single view of a customer'-projecten opgeleverd. Elke keer bereidde ik een zeer positieve businesscase voor voordat ik goedkeuring kreeg voor het project en telkens wanneer de voordelen na implementaties werden geëvalueerd.

Misschien wel het meest interessante is dat in tegenstelling tot veel andere projecten, de bedrijfsvoordelen uiteindelijk positiever waren dan oorspronkelijk voorspeld.

Wat is een enkele weergave van een klant?

Simpel gezegd, single view gaat over het hebben van een 'gouden' record voor elk van uw klanten, zodat wanneer u naar een klant verwijst, u de meest actuele gegevens gebruikt en alles wat u weet over die klant correct is gekoppeld aan hen.

Dit betekent dat wanneer een klant uw contactcentrum belt, u snel hun gegevens kunt vinden en de volledige geschiedenis van transacties met uw organisatie kunt zien. Het betekent dat je weet hoeveel klanten je daadwerkelijk hebt en wat ze voor jou waard zijn. En het betekent dat klanten centraal staan ​​in uw bedrijfsmodel, in plaats van accounts, abonnementen of bestellingen.

Eén weergave van een klant als vereiste voor naleving

Als een overheid of regelgever bepaalt dat u ernaar streeft om één beeld van uw klanten te krijgen, dan heeft u geen businesscase nodig. Of je doet het of je verliest je rijbewijs om te opereren. Een voorbeeld hiervan zijn de Know Your Customer-regels die van toepassing zijn op banken, die hun klanten succesvol moeten identificeren om ervoor te zorgen dat zij, als financiële organisaties, niet worden gebruikt voor het witwassen van geld.

Ik zou echter willen stellen dat de andere voordelen van een enkele weergave zo belangrijk zijn dat u ze ook in overweging moet nemen. Als het verplicht is, is er een verleiding om daar te stoppen en het te doen omdat het moet - maar ik zou je willen aanmoedigen om te blijven lezen. Als u een enkele weergave van een klant moet implementeren, kunt u er net zo goed zoveel mogelijk waarde uit halen.

Kostenbesparing

Als u een groot aantal klanten hebt en communicatie met hen een grote kostenpost voor uw organisatie is, kunt u verrassend grote besparingen realiseren door een enkel beeld van een klant te implementeren. Dit zou typisch een belangrijk onderdeel zijn van de businesscase voor energieleveranciers, telecombedrijven, verzekeraars, banken of lokale overheidsinstellingen, waar reguliere postcommunicatie naar al uw klanten een grote kostenpost is..

In sommige gevallen kan het de moeite waard zijn om nog een stap verder te gaan en te denken in termen van 'single household', en daardoor nodeloze kosten te vermijden door dubbele communicatie naar iedereen te sturen op een adres.

Risicomanagement

Een van de redenen waarom overheden Know Your Customer-praktijken hebben opgelegd aan banken is om beter risicobeheer mogelijk te maken. Elke klant heeft zijn eigen risicoprofiel en als u dat risicoprofiel beheert, zal het veel nauwkeuriger zijn als u de moeite neemt om alles wat u weet over een klant te koppelen via een enkel klantrecord.

Het risicoprofiel voor een klant zal veel completer zijn als u bijvoorbeeld hun krediet kunt linken aan hun spaargeld. Als u een terugkerende klant kunt identificeren, kunt u zijn risicoprofiel veel nauwkeuriger beoordelen dan wanneer u hem als een nieuwe en onbekende klant zou behandelen.

Hoe nauwkeuriger u uw totale risico kunt beoordelen, hoe minder voorzieningen u moet treffen om onbekende risico's te dekken. Dit geeft op zijn beurt kapitaal vrij voor andere kansen of verdere investeringen.

Klantenbinding

Het komt vaak als een verrassing, maar de meeste klanten vinden het leuk wanneer de bedrijven waarmee ze omgaan een compleet beeld van hen hebben. Het verhoogt het vertrouwen dat ze worden behandeld als een individu en niet alleen als een account.

Toegegeven, het is niet universeel, maar in mijn ervaring verwacht de overgrote meerderheid van de klanten dat bedrijven ze kennen. Wanneer klanten meerdere accounts bij u hebben, verwachten ze dat u de punten samenvoegt. Persoonlijk vind ik het leuk als Amazon boeken voorstelt die ik misschien leuk vind, maar ik raak geërgerd als mijn bank probeert een creditcard te verkopen die ik al heb. De ene laat zien dat hij mij kent, de andere laat zien dat het niets om mij geeft.