O2 bullish als het begint aan een 'klantgericht' nieuw tijdperk
NieuwsO2 wordt gebruikt voor onzekerheid. In de afgelopen paar jaar heeft het te maken gehad met een moederbedrijf dat wilde verkopen, een emotionele reünie met BT en een mislukte fusiepoging met Three. Maar er zijn dingen aan de hand.
Ondanks dat deze evenementen op de achtergrond spelen, is O2 blijven presteren. Telefonica is niet meer zo happig om de Britse markt te verlaten en er is sprake van een mogelijk initial public offering (IPO).
In de afgelopen 12 maanden heeft het bedrijf 176.000 nieuwe klanten toegevoegd (266.000 als u M2M-verbindingen telt) en de omzet uit telefonie is met 2,2 procent gestegen tot £ 5,73 miljard.
Er zijn nu 25 miljoen O2-klanten en 32,5 miljoen op het netwerk als je mobiele virtuele netwerkexploitanten (MVNO) meetelt zoals Tesco Mobile en Sky.
O2 maakt geen geheim van zijn overtuiging dat het focussen op de klantervaring is hoe te slagen in de competitieve Britse mobiele markt. Het heeft zijn recente groei toegeschreven aan flexibele tarieven, gezinsplannen en een schermvervangingsservice.
Op de O2 sprak CEO Mark Evans deze week over de toekomst en de rol die de klant in zijn visie zal spelen. Het denken is eenvoudig, als u zich richt op gebruikersbehoeften, zullen zij het netwerk gebruiken en er wordt meer en meer omzet gegenereerd. Gegevensverkeer op O2 is 64 procent meer dan een jaar eerder en klanten besteden meer.
Klantgericht netwerk
“We hebben een sterk jaar achter de rug,” hij zei. “We hebben sterke nieuwe voorstellen afgeleverd en ook enkele oude. Prioriteit is het grootste digitale loyaliteitsprogramma in het VK.”
O2 wordt momenteel gerangschikt als het slechtst presterende netwerk in onafhankelijke netwerktests van RootMetrics, maar de exploitant is kritisch over het plaatsen van teveel belang op dergelijke metingen. In plaats daarvan pochte het erop dat het door klanten van uSwitch de beste naam werd genoemd, omdat het een prijs is die door het publiek wordt gestemd.
“We lezen veel over zogenaamde onafhankelijke enquêtes die worden gefinancierd door exploitanten,” hij zei. We investeren £ 724 miljoen aan investeringen in ons netwerk. Dat komt neer op £ 2 miljoen per dag. Dat doen we al twee jaar.”
RootMetrics is van mening dat de tests wetenschappelijk zijn en een afspiegeling vormen van de werkelijke ervaring en dat de mobiele operators tot de klanten behoren.
Het maakt niet uit hoe goed de klantenservice is als het netwerk er niet is en O2 dit herkent. Het heeft de kleine celtechnologie getest in Aberdeen en Londen, omdat het onderzoekt hoe het LTE-Advanced en 5G kan uitrollen.
5G-plannen
De klantgerichtheid strekt zich uit tot zijn 5G-plannen, waarbij The O2 later dit jaar een testbed wordt voor netwerken van de volgende generatie. Het wil zien hoe mensen het netwerk daadwerkelijk gebruiken, zodat het zijn diensten daarop kan afstemmen.
“Alleen al het bouwen van een 5G capabie-netwerk zal de acceptatie niet bevorderen,” COO Derek McManus toegevoegd.
“Onze klanten krijgen een praktische ervaring van wat 5G eigenlijk is. Echte klantparticipatie in deze onderzoeken zal ons helpen de standaarden en gebruiksmogelijkheden voor consumenten, bedrijven en de publieke sector te begrijpen.
“We kunnen beginnen te begrijpen hoe we 5G effectief en snel kunnen inzetten wanneer de tijd daar is.”
Maar om de proef te starten, heeft O2 wat spectrum nodig en de aankomende veiling van 2,3 GHz en 3,4 GHz is een kans om wat te winnen. Het was een criticus van de vertragingen in het proces veroorzaakt door EE en Three, maar het is van mening dat als het VK het volledige potentieel van mobiel moet benutten, er meer samenwerking moet zijn - en minder administratieve rompslomp..
McManus zei dat hij deze aanpak uit de eerste hand had gezien tijdens zijn reizen naar Azië.
Samenwerken
“Wat me echt opviel, was hoe lokale overheden, operators en partners allemaal samenwerken met één doel: betere netwerkconnectiviteit,” hij zei. We moeten daar meer van doen in het VK.”
Planningstoestemmingen en gemeenteraden die hun vermogen willen laten gelden, in plaats van de waarde voor een bredere economie op lange termijn te bekijken, zijn twee zaken die McManus noemt, terwijl toegang tot glasvezel een andere is.
Evans zei dat meer vezels in het VK essentieel waren voor 5G. Openreach heeft beloofd om drie miljoen eigendommen te verbinden met een glasvezelnetwerk met het premisse (FTTP) netwerk, terwijl Virgin Media ook plannen heeft voor een beperkte uitrol en TalkTalk zoekt fondsen om zijn eigen infrastructuur te bouwen. Ondertussen is Vodafone een samenwerking aangegaan met CityFibre.
“De sleutel voor mij is niet het eigendom [van Openreach], het is het operationele model dat de uitrol van glasvezel mogelijk maakt,” Evans antwoordde wanneer TechRadar Pro vroeg hem naar de huidige Openreach-structuur
“Als onze ambitie 3 miljoen is, zitten we in de problemen ... Als er geen concurrentie is, is er geen reden om uit te rollen.”
Evans merkte op dat als de mobiele sector vier exploitanten zou kunnen ondersteunen om netwerken onafhankelijk van elkaar te bouwen, het mogelijk zou moeten zijn om dezelfde voorwaarden voor breedband te creëren..
Maar zou O2 ooit betrokken raken bij de kostbare en hulpbronnenintensieve activiteiten van de vaste infrastructuur zelf??
“Zeg nooit nooit,” hij heeft geantwoord.
- Bekijk de beste mobiele deals voor februari 2018