Wanneer gebruikers contact opnemen met de IT-afdeling, is dit meestal om een ​​van de drie redenen: iets willen herstellen, een andere hulp willen of iets nieuws willen. Als gevolg hiervan is de IT-servicemanagement (ITSM) -discipline in de loop der jaren zeer goed in het opzetten van processen om onderzoeken snel, efficiënt en verantwoord af te handelen. Maar kijk goed naar andere zakelijke afdelingen en je zult merken dat de redenen om met hen in contact te komen niet verschillen van de reden waarom je misschien interactie met de IT-afdeling zou hebben..

We nemen om dezelfde redenen contact op met HR of de facilitaire afdeling: om iets te repareren, voor hulp bij een vraag, of voor iets nieuws. Daarom is het tijd dat ITSM de 'IT' van de hand doet en het servicemanagement ziet als iets dat ver buiten de IT-afdeling kan worden gebruikt. In een tijd dat IT-afdelingen vaak de eerste zijn die geconfronteerd worden met bezuinigingen en de dreiging van 'efficiëntieverbeteringen', kan het aantonen van de waarde van holistisch servicebeheer de IT-positie beschermen en, wat nog belangrijker is, kostenvoordelen opleveren voor het hele bedrijf..

Het wereldwijde succesverhaal van ITIL

In de afgelopen tien jaar hebben we de IT-infrastructuurbibliotheek (ITIL) wereldwijd gezien als de leidende beginselen voor de processen die ten grondslag liggen aan ITSM. Dit is zeer succesvol geweest - de combinatie van procesadvies, technologie en het enorme succes van cloudgebaseerde oplossingen heeft ertoe geleid dat er een groot aantal klanten zijn die dit soort platforms met succes gebruiken voor het onderhouden en ondersteunen van IT-functionaliteit in de hele organisatie..

De fundamenten die ten grondslag liggen aan dergelijke systemen zorgen er echter ook voor dat bedrijven anders nadenken over wat er mogelijk is als ze de IT uit ITSM halen. Sinds enkele jaren heeft de ITIL-gemeenschap gepostuleerd dat het IT-gedeelte van de naam een ​​verkeerde benaming is en dat de processen die de kern van de bibliotheek vormen, buiten IT kunnen worden gebruikt. Hoewel er in principe niets is gestopt met die acceptatie, hebben de aangeboden technologische oplossingen tot nu toe geen logische en eenvoudige manier opgeleverd om de theorie te vertalen naar de rest van het bedrijf..

Nieuwe cloudplatforms maken migratie buiten IT mogelijk

Dit is nu aanzienlijk veranderd, omdat nieuwe cloudgebaseerde technologieën op grote schaal beschikbaar komen. Die drie interacties die IT-consumenten met IT-ondersteuning hebben - om iets te repareren, wat hulp of iets nieuws - kunnen eenvoudig worden aangepakt met moderne cloud-platforms. De manier waarop de huidige oplossingen voor servicebeheer worden gebouwd, omvat workflows, elementen voor gebruikerservaringen, goedkeuringen, escalaties, beveiliging en configuratiebeheer die deze processen ondersteunen. De workflow die achter een aanvraag voor een nieuw apparaat zit, biedt bijvoorbeeld de goedkeuringen, het bestelproces en de tracking waarmee het apparaat aan de aanvrager wordt geleverd, met volledige transparantie en zichtbaarheid.

Als we de IT-inhoud van de aanvraag naast zich neerleggen, is het niet zo'n grote verbeeldingskracht om dit soort workflows toe te passen op andere functies. Als gevolg hiervan leveren veel organisaties dezelfde efficiëntie, transparantie en gebruikerservaring aan andere delen van het bedrijf door hun IT-servicebeheerprocessen te vertalen naar eenvoudig servicebeheer. Enkele voorbeelden zijn: business continuity planning, HR case management, facilitair management, vendor management en projecten en demand management.

Andere functies zijn het stelen van een opmars op IT

Er zijn een aantal recente voorbeelden van organisaties die de servicemanagementtechnologie succesvol vertalen naar andere bedrijfsgebieden. De NHS Blood & Transplant (NHSBT) -service, een speciale gezondheidsautoriteit, creëerde een enkel 'contactpunt' voor zijn 6000 medewerkers, bekend als HR Direct. Dit contactpunt, voor alle personeelsleden om toegang te krijgen tot HR-advies en ondersteuning, ongeacht waar ze zich in het VK bevinden, is gemaakt met behulp van een cloudplatform dat traditioneel is bedoeld voor ITSM-processen (bij deze gelegenheid, ServiceNow).

Het HRS-team van NHSBT heeft ook de systemen geautomatiseerd die worden gebruikt voor het beheren van vragen en HR-zaken, gaande van het geven van eenvoudig advies tot meer complexe zaken zoals tuchtzaken of grieven. Een voordeel van deze aanpak is dat het managementteam een ​​actueel overzicht krijgt van alle lopende zaken, in plaats van te vertrouwen op verouderde spreadsheets.

Evenzo heeft Waitrose de ITSM-technologie aangepast ter ondersteuning van de strategie voor bedrijfscontinuïteitsplanning. Deze oplossing helpt het bedrijf bij het beheren van de plannen en procedures die het bedrijf in staat stellen om 'op de gebruikelijke manier te herstellen' in het geval van een breed scala van bedrijfsonderbrekingsrisico's. Dit kan van alles zijn, van slechte weersomstandigheden die leveringen belemmeren, tot brandstoftekorten die de distributie verstoren, tot een brand op het hoofdkantoor in Bracknell.

In het Verenigd Koninkrijk zien we dat niet-IT-functies in sommige organisaties een opmars maken naar hun IT-collega's door tegelijkertijd servicebeheeroplossingen te implementeren of soms zelfs eerder worden toegepast op IT-ondersteuning. Is het daarom niet de tijd dat de industrie is opgegroeid en de eerste twee letters van het acroniem heeft afgeworpen?

  • Paul Cash is Managing Director bij Fruition Partners UK.