Drukke professionals, samen met alle anderen, gebruiken hun smartphones om op veel manieren te communiceren, zoals op carrier gebaseerde spraakoproepen, sms-berichten, instant messages zoals Telegram, speciale communicatiekanalen, zoals Slack, en meerdere e-mailaccounts waaronder die welke wordt slechts eenmaal per week gecontroleerd.

Het probleem is dat met zo veel verschillende platforms, en potentieel meerdere accounts op elk platform, al deze communicatie aanzienlijk gefragmenteerd raakt. Voer UCaaS in, wat staat voor Unified Communications as a Service, die deze communicatie integreert via een cloudmodel, evenals integratie met cloudgebaseerde softwaretoepassingen.

Hoe werkt UcaaS?

UCaaS is een variant van de “als een service” model van cloud computing, zoals de populaire Software as a Service, beter bekend als SaaS. UCaaS via de cloud vereenvoudigt de implementatie, omdat een groot intern IT-team niet nodig is, omdat de ondersteuning aan de achterkant staat van een maandelijkse servicetoeslag voor de provider.

UCaaS biedt de mogelijkheid om meerdere communicatiemethoden te integreren via een enkele cloudprovider, waaronder zakelijke berichten, telefonische communicatie en videoconferenties, waardoor teamcommunicatie wordt vergemakkelijkt. Dit kan vervolgens worden geïntegreerd in callcenterdiensten, zoals oproeproutering en callcenters, met extra functionaliteit in combinatie met software voor contactbeheer.

Er is een grote kans voor bedrijven om betere interactie met hun klanten aan te bieden. Een jaar of tien geleden was alle zakelijke communicatie grotendeels telefonisch, maar de interactie met sms is aanzienlijk toegenomen, bijvoorbeeld met een enquête uit 2015 waarin werd vastgesteld dat 80% van de medewerkers sms-berichten gebruikt voor zakelijke doeleinden. Echter, slechts 14% van de bedrijven communiceert momenteel met hun klanten via teksten, hoewel veel klanten deze manier van communiceren prefereren.

Omdat veel mensen geneigd zijn meer aandacht aan teksten te besteden - en sneller op hen in te spelen dan e-mails of andere methoden, neigen sommige bedrijven naar meer tekstinteractie, waarbij meerdere mogelijkheden worden voortgebracht, die door UCaaS worden bevorderd. Sommige callcenters, die traditioneel alleen met spraak communiceren, hebben nu een sms-interactie met klanten aangenomen, met de belofte van snellere ondersteuning en hogere klantbetrokkenheid tegen lagere kosten.

Typen UCaaS

UCaaS verdeelt in twee soorten: single-tenancy en multi-tenancy. In het single-tenancy ontwerp (ook bekend als multi-instance), is er een aangepast softwareplatform dat verbinding maakt met de lokale applicaties. Hoewel dit de duurdere oplossing is, biedt het in het algemeen een hoger beveiligingsniveau, omdat de gegevens van elke klant apart worden gehouden en downtime voor een andere klant geen invloed heeft op andere klanten. Een ander nadeel van single-tenancy UCaaS is dat upgradekosten worden betaald door de klant vanwege de behoefte aan maatwerksoftware.

Het andere type UCaaS is multi-tenancy, waarbij de software wordt gehost in de cloud in het datacenter van de UCaaS-provider en niet lokaal. In een opstelling met meerdere huurders delen alle klanten van de UCaaS een enkel softwareplatform. Dit biedt meerdere voordelen, waaronder een hogere betrouwbaarheid, lagere kosten en de mogelijkheid om meer ondersteuning te bieden, waaronder provisioning van software-upgrades. Het nadeel van multi-tenancy ten opzichte van het single-tenancy-model is dat het minder opties voor maatwerk biedt.

Tussen de twee uitersten van single-tenancy en multi-tenancy zit de middenweg van een hybride aanpak. Dit is een haalbare keuze in situaties waarin het bedrijf de behoefte heeft om zijn gevoelige gegevens veiliger te houden in een single-tenancy-omgeving, terwijl nog steeds gebruik wordt gemaakt van een multi-tenancy setup, of terwijl ze overstappen van bestaande legacy communicatieplatforms die nog steeds gebruikt in hun onderneming.

UCaaS op de werkplek

Een andere driver voor de acceptatie van UCaaS is de verschuiving van traditionele telefoonsystemen. Veel bedrijven gebruiken PBX-systemen (private branch exchange), waardoor meerdere gebruikers een beperkt aantal externe telefoonlijnen kunnen delen via een systeem dat elke gebruiker, inclusief apparaten zoals faxmachines, een extensie geeft, waardoor geld wordt bespaard in plaats van een individu speciale telefoonlijn voor elk. Er zijn extra besparingen bij interne telefoongesprekken tussen gebruikers. Bij een PBX moet het bedrijf echter de PBX-hardware aanschaffen, met acquisitieprijzen in duizenden, en vervolgens verantwoordelijk zijn voor de ondersteuning ervan in huis.

De modernere oplossing ter vervanging van de PBX is de UCaaS, die wordt aangeduid als een Business VoIP (Voice over Internet Protocol), ook bekend als een Cloud PBX (hoewel sommigen beweren dat Business VoIP en Cloud PBX niet synoniem zijn, tegenwoordig zijn de aanbiedingen zo vergelijkbaar dat de lijn ertussen in essentie vervaagd is).

In deze opstelling verbinden alle telefoons alleen via internet, zonder directe bedrading ertussen. Het bedrijf besteedt al het onderhoud en de software uit aan de zakelijke VoIP-provider. Dit maakt de functies van de traditionele PBX mogelijk als oudere systemen, zoals het hebben van meerdere gebruikers die een beperkt aantal lijnen kunnen delen en interne oproepen tussen extensies.

Doordat cloudgebaseerd werken echter extra functionaliteit mogelijk maakt, waaronder het inschakelen van een direct telefoonnummer, groep intercom oproepen, voicemail naar e-mail en internetfaxen. Even belangrijk is dat het ook kan worden geïntegreerd met populaire zakelijke platforms, waaronder Skype voor Bedrijven, Zendesk, Salesforce en Outlook; de laatste integratie stelt een gebruiker in staat om vanuit de e-mail te bellen.

Een voorbeeld van een UCaaS-provider is het RingCentral Office-aanbod waarmee unified communications wordt geleverd “Enterprise VoIP-mogelijkheden.” Het biedt een groot aantal functies, waaronder lokale, internationale en gratis nummers, een automatische receptionist, wachtmuziek, gesprekscontrole, hot desking, oproeprapporten, internetfax en gebruikerssjablonen via hun gehoste PBX-service, evenals mobiele mogelijkheden via beschikbare iOS- en Android-apps.

Er zijn ook tal van functies voor oproepbeheer, zoals gespreksdoorschakeling, oproepparking, oproepscreening, oproeplogboeken, berichtmeldingen en gemiste belmeldingen. Het heeft ook een moderne kijk op voicemail met opties zoals begroetingen, visuele voicemail en voicemail naar e-mail. Business SMS is ook inbegrepen, met de mogelijkheid om SMS- en MMS-berichten van het bedrijfsnummer te verzenden en ontvangen via een smartphone, tablet of zelfs een desktopcomputer.

Het RingCentral Office maakt ook verbinding met andere cloudapplicaties, bijvoorbeeld Box.com, Desk.com, Dropbox, Google, Microsoft, Okta, Oracle Sales Cloud, Salesforce, ServiceNow en Zendesk voor verdere eenwording. Plannen beginnen bij $ 19,99 (£ 15,71) per gebruiker per maand voor het Essentials-plan wanneer dit jaarlijks wordt betaald, wat ondersteuning biedt voor maximaal 10 gebruikers en heeft 24/7 klantenondersteuning.

  • We bespreken hier ook SaaS