SugarCRM, zoals Alfresco, Red Hat en een paar andere bedrijven, wordt vaak beschouwd als het visitekaartje van een nieuwe golf van open source binnen de onderneming. Ver van de retorische, filosofische houding van de mensen van Richard Stallman van de Free Software Foundation lijken voorstanders van de nieuwe open source beweging een meer pragmatische, nuchtere en uiteindelijk verzoenende aanpak te hebben aangenomen.

Larry Augustin, de CEO van SugarCRM, hielp de term 'open source' te gebruiken. "Het is gebeurd," zei hij, "om te voorkomen dat het woord gratis wordt gebruikt". Open source, voegt Augustin eraan toe, is niet alleen "een filosofisch concept, het is gewoon een betere manier om dingen te doen."

"Open source is onze filosofie van het productieproces en ik denk dat de CRM-industrie rijp is voor innovatie." Hij wees naar Stitch, de nieuwste aanwinst van het bedrijf, als een manier om zijn routekaart te versnellen en er nog meer mogelijk te maken.

Radicaal concept

Augustin was de eerste om toe te geven dat open source is veranderd. "Beginnen met werken met open toegang tot de broncode was toen een zeer radicaal concept," zei hij. "In feite," voegde hij eraan toe, "is toegang tot de broncode niet erg handig, tenzij je weet hoe je het moet gebruiken."

Het zou niet vergezocht zijn om te zeggen dat open source de strijd tegen de eigen code heeft gewonnen. Het openbare internet draait meestal op open source (LAMP, Open Stack, Open Compute) en is hoofdzakelijk toegankelijk via opensource-middelen (Chrome, Firefox).

Een deel hiervan kan worden verklaard door het feit dat open source heeft bijgedragen aan het op gang brengen van de opkomst van 'freemium', het equivalent van shareware in de softwarewereld van de clouddiensten.

Door de lage exploitatiekosten konden startups 'lichte' versies van hun services aanbieden zonder tijdsproblemen, waardoor ze niet alleen nieuwe klanten konden krijgen, maar ook andere micro-ondernemingen / startups die vaak een paar accounts nodig hebben, kunnen helpen.

Open source werkt buitengewoon goed voor de zakelijke markt, waar code delen uw doelgroep daadwerkelijk helpt en de eindgebruikers vaak bereid zijn hieraan deel te nemen (bijvoorbeeld door uren en andere bronnen bij te dragen) en uiteindelijk helpen om een ​​beter ecosysteem te creëren.

Dat niveau van samenwerking kan ook uw routekaart versnellen door uw eigen klanten toe te staan, degenen die het meeste baat hebben bij het gebruik van uw product, om prioriteiten te stellen en zelfs de functies te produceren die volgens hen het nuttigst zijn.

Nette code

Er is ook nog een ander zelden gesproken over het voordeel van open sourcing van uw code. 'Het helpt je om je code netter te maken,' grapte Augustin. Het is tenslotte de menselijke natuur; als u weet dat gasten uw lounge bezoeken, bent u meer dan waarschijnlijk geneigd en herschikt u de kussens.

Tidier-code - waaronder het correct documenteren - maakt het eenvoudiger om een ​​programma te debuggen of een kwetsbaarheid op te sporen.

Wat SugarCRM betreft, nou, het is stilletjes aan het roeien. Het ondertekende Deutsche Telekom en zijn Systems Solutions Unit, T-Systems, zijn net live gegaan met de SugarCRM Software hosting-service in Duitsland, en verkopen Sugar als een gehoste cloud-oplossing op zijn infrastructuur. "Deutsche Telekom is de ideale partner om veilige Enterprise CRM-services op de Europese markt te brengen", zei Augustin. "Het is een uniek aanbod: toonaangevende CRM, gegevensbeveiliging, gegevensbescherming naar Duits recht en gehost door Deutsche Telekom."

Maar dat is slechts een kleine stap in de plannen van het bedrijf. SugarCRM wil de basis van een traditionele CRM veranderen, waarbij de focus verschuift van wat een verkoper doet - een verkoopteam beheren - naar wat het verondersteld wordt te doen, namelijk het beheren van klantenrelaties.

"Daar liggen veel kansen in, terwijl we overgaan tot minder rood tapen of data-invoer," merkte Augustin op. Veel startups hebben oplossingen ontwikkeld voor rivaliserend platform, Salesforce en Stitch, die eerder deze maand werd overgenomen, en de Salesforce $ 1M hackathon op Dreamforce 2014 wonnen.

De toekomst van CRM

Wat betekent de toekomst voor SugarCRM? "Er zijn drie dingen die ik zie in de toekomst van CRM op de korte termijn," vertelde Augustin me.

De eerste is de overgang van een systeem van records (gegevens) naar activiteit. "De CRM moet me helpen dingen met de klant te doen, het moet over de activiteit gaan, niet beperkt tot de gegevens."

Ten tweede is de overgang van een tool gericht op de verkoopcyclus naar een product dat helpt bij het beheren van de levenscyclus van de klant. "Partners zullen heel belangrijk zijn om dat te doen voor niche verticals," merkte Augustin op.

Het derde punt is dat analyse rond verzamelde gegevens van vitaal belang wordt. Dit gaat over het ondersteunen van de mogelijkheid om van "Ik heb gegevens" over te schakelen naar "wat ik met die gegevens zou moeten doen" en "welke actie moet ik nu doen", met een stroom van voorspelling en sentimentanalyse.

De rode draad onder deze drie is het feit dat SugarCRM nu een mobiel-eerste bedrijf is.

Waar gaat CRM naartoe? "CRM's zullen voor het individu meer behulpzaam moeten zijn," grapte hij. "Er is een bredere trend naar consumerisation van zakelijke apps omdat ze consumentachtige functies moeten ontwikkelen om de eindgebruiker binnen het bedrijf te helpen."

  • Zijn we getuige van de dageraad van de gouden eeuw van CRM?