Uit een recent rapport blijkt dat de Britse dienstensector in februari 'sterk is gegroeid', waarbij het personeelsbestand in oktober 2013 het snelst is gestegen.

Bedrijven die actief zijn in sectoren zoals technologische dienstverlening of financiële diensten, zien een grotere vraag naar hun expertise, en bevinden zich in de benijdenswaardige positie om snel nieuwe klanten aan boord te verwelkomen. Maar naarmate services groeien en klanten zich vermenigvuldigen, hoe kunnen ze ervoor zorgen dat ze tevreden klanten zijn en tegelijkertijd winstgevend blijven?

We spraken Lori Ellsworth, president van ChangePoint, specialist in prestatieoplossingen, over de uitdagingen waarmee bedrijven worden geconfronteerd en hoe automatisering hen kan helpen om in control te blijven..

TechRadar Pro: Welke uitdagingen zijn dienstverlenende bedrijven in de huidige markt en hoe zijn deze de afgelopen jaren veranderd??

Lori Ellsworth: Groei is altijd een goede zaak en hoewel het aanbieden van uitmuntende service altijd al een proces met veel bewegende delen is geweest, kan bedrijfsuitbreiding de levering van services nog uitdagender maken. Het is ook het afgelopen decennium veel complexer geworden nu de bedrijfswereld wereldwijd is geworden.

Dienstenbedrijven werken in verschillende geografische regio's met klanten en personeel verspreid over de hele wereld en bieden hen een managementuitdaging die grenzen omspant. De vraag naar diensten is hoog en bedrijven die geen beroep kunnen doen op een wereldwijde resourcepool zullen achterblijven bij hun concurrenten.

TRP: Hoe hebben bedrijven technologie gebruikt om deze problemen van oudsher te beheren??

LE: In het verleden waren spreadsheets de terugvalpositie voor veel servicebedrijven; sterker nog, het verbaast me nog steeds hoeveel bedrijven eenvoudige spreadsheets blijven gebruiken om hun complexe services te beheren.

Handmatig gemaakte gedeelde documenten en programma's, hetzij intern gebouwd of van buitenaf binnengebracht, zijn ook nog steeds gangbaar. En natuurlijk is er geen gebrek aan kant-en-klare tools die beweren dat ze organisaties helpen projecten, tijdschema's en kosten met gemak te beheren.

Er zijn technologieën die dienstenorganisaties kunnen ondersteunen door te fungeren als de 'ruggengraat' van het bedrijf, maar spread sheets zijn niet de manier om dit te doen als u probeert uw bedrijf te schalen of te laten groeien.

TRP: Waarom, naar uw mening, deze benadering niet langer levensvatbaar is?

LE: Om te beginnen zijn spreadsheets en handmatig gemaakte documenten extreem gevoelig voor menselijke fouten en zijn ze bijna onmiddellijk verouderd. Ze worden onpraktisch naarmate ze groter worden en maken samenwerking vrijwel onmogelijk.

Op dezelfde manier zullen 'one-size-fits-all'-tools het werk niet doen omdat ze niet voldoen aan specifieke, individuele behoeften die bedrijven hebben - en elk servicebedrijf heeft zijn eigen behoeften.

Dit betekent vaak dat servicebedrijven het mis hebben door niet in te spelen op kansen, omdat ze eindigen met een ongelijksoortige reeks hulpmiddelen die geen verbinding hebben en silo's van informatie creëren.

Nu de dienstensector zo'n snelle groei ziet, is er een toenemende behoefte aan een nieuwe aanpak die servicebedrijven helpt om winstgevende bedrijfsactiviteiten uit te voeren terwijl ze aan de klanteneisen voldoen.

TRP: Wat is Professional Service Automation (PSA)??

LE: PSA-software ondersteunt serviceprofessionals in vele sectoren, van financiële diensten tot technologiediensten, met het beheer en de levering van services.

Belangrijk is dat automatisering bedrijven in staat stelt de financiële projectgezondheid te volgen en middelen in realtime te beheren; dit zorgt ervoor dat projectbeheer, resourcebeheer en klantenrelatiebeheer, naast andere functies, effectief en winstgevend werken.

PSA-software ondersteunt ook een schaalbaar en herhaalbaar proces dat kan worden gerepliceerd in verschillende regio's en landen, waardoor servicebedrijven wereldwijd klantkansen en -vereisten kunnen analyseren, volgen en voorspellen; hen helpen de efficiëntie en winstgevendheid van hun activiteiten te verbeteren.

PSA biedt een niveau van technologische verfijning dat bedrijven een voorsprong op de concurrentie biedt. Hier is een goede analogie: PSA is voor een uitvoerende dienst wat ERP is voor een financieel directeur.