Een ander onafhankelijk rapport is naar voren gekomen dat zegt dat Britse internet service providers (ISP's) niet in staat zijn basisniveaus van klantenservice aan te bieden. Het rapport noemt niet de ergste overtreders, maar zorgt toch voor een deprimerende lezing.

In een oefening met mystery shoppers contacteerde klantenservice specialist Talisma per e-mail en telefoon 50 Britse ISP's. Bijna 50 procent van de e-mails werd genegeerd, terwijl slechts 12 procent van de ISP's e-mails kon volgen nadat ze waren ontvangen. En 84 procent gaf medewerkers geen eenduidig ​​beeld van klantinteracties over meerdere kanalen.

De audit van Talisma gaf elke ISP een score van 100 op basis van een reeks klantenservicecriteria. Deze omvatten snelheid van reactie, nauwkeurigheid van verstrekte informatie en personalisatie van interacties.

Enkele van de meest populaire internetproviders verkommerden onderaan de ranglijst vanwege hun gebrek aan e-mailrespons. Andere overtredingen omvatten onnauwkeurigheden in de verstrekte informatie, beperkte personalisatie van oproepen of e-mails, en het niet uitbreiden van communicatiekanalen met live chat.

Geen verrassingen

Sommige kleinere internetproviders hebben echter onthuld dat ze de basis van goede klantenservice hadden begrepen.

De gemiddelde score was over het geheel genomen een beetje ontoereikend 54 van de 100. "Het selecteren van een breedband-internetprovider is vergelijkbaar met het kiezen van een elektriciteits- of gasaanbieder, klanten zijn vooral bezorgd over de prijs in plaats van wie de service levert", zegt Jon McNerney, vice president international operaties bij Talisma.

"In deze goederenmarkt met hoge churn is een goede klantenservice van vitaal belang voor ISP's om zichzelf te onderscheiden en klantenloyaliteit aan te moedigen. Responstijden zijn cruciaal en vertragingen bij het beantwoorden van oproepen en e-mails beïnvloeden de klanttevredenheid aanzienlijk," zei hij..