Kunstmatige intelligentie wordt gebruikt om de efficiëntie van online klantenservice op allerlei manieren te verbeteren, van chatbots tot automatische antwoorden, maar een nieuwe startup wil het ook gebruiken in callcenters.

Helaas lijkt het erop dat het doel van de technologie is om de verkoop te verbeteren in plaats van conflicten glad te strijken. Afiniti International Holdings gelooft dat bellerervaringen kunnen worden verbeterd door ze te koppelen aan de juiste medewerker van de klantenservice en het gebruik van AI om dit te laten gebeuren.

Wanneer iemand via de Afiniti-technologie contact opneemt met een callcenter, bouwt het AI-systeem een ​​profiel van hen op, waarbij een geschiedenis van hun aankoop- en contactgeschiedenis wordt gecombineerd met openbare informatie uit hun sociale-mediaprofielen.

Gegevens doorzoeken

Vervolgens wordt het profiel afgerond met informatie uit de censearchieven van de beller. Omdat het systeem al informatie over zijn partners zal hebben, zal het proberen om een ​​medewerker te matchen met bellers die lijken op degene die ze in het verleden met succes hebben geholpen en verkocht.

Omdat alles op de achtergrond door het AI-systeem wordt gedaan, zegt Afiniti dat de medewerker van de klantenservice geen toegang heeft tot de persoonlijke gegevens die over de beller zijn verzameld en evenmin zullen ze weten waarom ze zijn gematcht met de persoon die ze hebben.

Zoals u zou verwachten, heeft dit tot bezorgdheid geleid met betrekking tot de privacy van klanten. Volgens The Wall Street Journal heeft Afiniti verklaard dat het alleen zijn gegevens haalt uit databases waar informatie legitiem beschikbaar is voor aankoop, zoals kredietinstellingen zoals Experian, en alleen gegevens uit sociale-mediaprofielen gebruikt die openbaar zijn gemaakt door de gebruikers zelf.

Een professor op het gebied van digitale marketing aan de Universiteit van Pennsylvania vertelde de WSJ echter dat het gebruik van de technologie een "proces van discriminatie" was en dat bedrijven die gegevens samenbrengen waarvan we geen kennis hebben, "ons in een nadelige zin of een positief gevoel, afhankelijk van wie we zijn. "

Afiniti heeft de technologie al in 150 callcenters geïnstalleerd voor verschillende klanten. Dus als je ooit een klantenservice belt en merkt dat je praat met een verkoopmedewerker met wie je een griezelige connectie hebt, bedenk dan dat het niet het lot was dat je bij elkaar bracht.

  • AI is overal en Nokia zou op zijn eigen assistent kunnen werken