Netwerkoperator Vodafone is getroffen met maar liefst £ 4,6 miljoen boete, omdat het zijn klanten die omkomen misleid hebben misleiden en geen robuuste klantenservice levert.

Vodafone, dat 20 miljoen klanten in het Verenigd Koninkrijk heeft, bleek (na twee onderzoeken) niet in staat geweest om kredieten te leveren die waren gekocht door oma-klanten. 10.452 klanten werden gedurende een periode van 17 maanden getroffen, tot een collectief verlies van £ 150.000.

Klantenservice bleek ook te ontbreken, waarbij vertegenwoordigers van de klantenservice niet konden identificeren wat een klacht van klanten was. Klachten werden niet op een eerlijke en tijdige manier afgehandeld.

Geef IT de schuld

Met betrekking tot de kredietproblemen werden IT-problemen bij het overstappen naar een nieuw factureringssysteem door Vodafone aangehaald. Het heeft sindsdien "10.422 van de betroffen omgerekende klanten volledig terugbetaald of opnieuw gecrediteerd, waarbij de 30 resterende tot nu toe onmogelijk te vinden zijn.

Het beloofde ook meer te investeren in zijn klantenservice en trainingsprogramma's.

"Iedereen die voor ons werkt, moet naar verwachting zijn uiterste best doen om aan de behoeften van onze klanten te voldoen", zei het in een verklaring die werd gedeeld met de BBC..

"Het is duidelijk uit de bevindingen van Ofcom dat we dit vaak of onvoldoende hebben gedaan bij een aantal gelegenheden. We bieden onze diepgaande verontschuldigingen aan aan iedereen die door deze fouten wordt getroffen."

  • Beoordeling van Vodafone Smart Prime 7