2014 was een jaar van snelle en transformationele verandering voor bedrijfstechnologie. Draagbare apparaten begonnen bijvoorbeeld hun stempel te drukken met de spraakmakende lanceringen van de Apple Watch en Puls, en dankzij softwaregedefinieerd netwerken (SDN) konden netwerk- en datacenterbeheerders op een heel andere manier denken.

De meeste van deze trends werden aangedreven door de voortdurende evolutie van het consumentengedrag en het daaruit voortvloeiende effect op het bedrijfsleven. Deze trends zullen dit jaar worden voortgezet en zullen waarschijnlijk worden versterkt, waardoor 2015 het "jaar van de klant" wordt wanneer bedrijven nieuwe technologieën omarmen om tegemoet te komen aan steeds meer kritische consumenten.

Bedrijven die zich hier nog niet aan hebben vastgemaakt, moeten hun processen en onderliggende infrastructuur snel aanpassen om hun klanten bij te houden.

Mogelijkheid van de volgende generatie

De evolutie van het consumentengedrag, veroorzaakt door de verwachtingen van klanten, sociale media en mobiliteit, leidde vorig jaar tot een toename van de snelheid van het zakendoen. Dit veroorzaakt nu voor veel organisaties achter de schermen technologische kopzorgen. De klantbetrokkenheid van vandaag is gebaseerd op flexibiliteit en tijdige antwoorden op vragen, problemen en trends: als u daar niet eerst komt, zal iemand anders uw klant in het proces grijpen.

De meeste bedrijven vertrouwen echter nog steeds op oudere netwerken die traag, inflexibel en vaak onstabiel zijn. Uit onderzoek van Avaya vorig jaar blijkt dat organisaties vaak meer dan negen maanden per jaar wachten om de netwerkwijzigingen aan te brengen die nodig zijn om een ​​nieuwe of verbeterde service aan het bedrijf te leveren.

Dit jaar zullen bedrijven, dankzij een beter begrip van de sleutelrol die netwerk speelt bij het activeren van bedrijven, beginnen te evolueren naar een volgende-generatiebenadering met behulp van door software gedefinieerde of textieltechnologie, die kosten kan besparen, terwijl ze veel sneller en eenvoudiger zijn run om in te spelen op dit nieuwe klantbetrokkenheidlandschap.

Cloud-acceptatie

Volgens onderzoek van het Cloud Industry Forum (CIF) dat afgelopen zomer is uitgebracht, heeft ongeveer 80% van de grote ondernemingen in het Verenigd Koninkrijk ten minste één op de cloud gebaseerde service geïmplementeerd. Ook consumenten hebben, soms onbewust, deze technologie omarmd door diensten als iCloud en Dropbox.

Dit wijst erop dat 2014 echt het jaar van de cloud was - het jaar waarin deze technologie uiteindelijk niet alleen big business, maar ook het consumentenbewustzijn doordrong. Desondanks is de opname in de cloud niet zo hoog bij bedrijven uit de midmarket. Terwijl velen van hen het gebruiken voor e-mail en noodherstel, blijven communicatie-gerelateerde applicaties - zoals videoconferencing, uniforme communicatie en samenwerking - nog steeds meestal on-premise.

Ik denk echter dat we nu op een omslagpunt zijn. De Europese middenmarkt is booming en deze snelgroeiende bedrijven willen efficiëntie en flexibiliteit realiseren waar ze kunnen, inclusief communicatietoepassingen. Dankzij op maat gemaakte midmarket-oplossingen is de tijd rijp voor cloud-acceptatie.

Bovendien biedt het inzetten van bedrijfsapplicaties in de cloud mid-market bedrijven de flexibiliteit en behendigheid waarmee ze nog sneller en adequater op hun klanten kunnen reageren, zodat ze kunnen voldoen aan de steeds hogere verwachtingen van klanten.

Klantenbetrokkenheid via wearables

Vorig jaar zagen we draagbare apparaten nog steeds in een stroomversnelling raken, van de hype rond lanceringen tot het testen van cases in de gezondheidszorg. Wearables bieden een nieuw middel voor consumenten om te communiceren met bedrijven en voor bedrijven om een ​​nieuw type klantbetrokkenheid te bieden.

Ik geloof dat we dit jaar een groeiend aantal organisaties zullen zien die klanten de mogelijkheid bieden om met hen te communiceren via hun draagbare apparaten. Zo kunnen banken videochatten via wearables aanbieden aan klanten die problemen hebben met het gebruik van een geldautomaat.

Video-ondersteuning

Aangezien consumenten steeds meer gewend zijn geraakt aan het kijken en communiceren via video, bieden bedrijven steeds vaker een videochat aan hun klanten aan. Tegelijkertijd laat onderzoek zien dat Generation Y er de voorkeur aan geeft de telefoon niet te gebruiken, terwijl Generation Z ook afstand neemt van e-mail, waardoor video de eerste keuze communicatiemethode van deze millennials is.

Met elk voorbijgaand jaar vormen deze generaties een hoger percentage van het personeelsbestand en in 2015 zullen hun groeiende koopkracht deze trend blijven aanwakkeren.

Meer gerichte sociale betrokkenheid

Terwijl 2015 op gang komt, zijn er meer dan 1,3 miljard actieve Facebook-gebruikers en 280 miljoen Twitter-accounts, waarmee dagelijks miljarden gesprekken worden gesloten. Als gevolg hiervan lijkt betrokkenheid van sociale media een getallenspel te zijn geworden, omdat bedrijven zich richten op het vergroten van hun volgers.

  • Waarom Twitter en een omnichannel klantenservicestrategie essentieel zijn voor bedrijven

Organisaties beginnen hun strategieën nu echter opnieuw te kalibreren voor een eerstekwaliteitsbenadering, waarbij ze de impact op de verkoop en hun algemene bedrijfsdoelstellingen onderzoeken. Daarbij vertrouwen ze niet alleen op analyses, maar ook op een omnichannel klantbetrokkenheidplatform dat naadloos social media-analyse en interacties voedt met het contactcentrum..

Terwijl klanten centraal blijven staan ​​en bedrijven op nieuwe en andere manieren met hen omgaan, zullen we zien dat bedrijven die de meeste interactie aanmoedigen de meest succesvolle bedrijven worden dit jaar.

  • Garry Veale is President van Avaya in Europa