Er hoeft niet op te worden gewezen dat klantenservice een fundamenteel onderdeel is van elk bedrijf, maar hoeveel organisaties het ook daadwerkelijk goed doen?

In het internettijdperk, waar consumentenervaringen worden gedeeld en elke minuut worden getoond, wordt het ontwikkelen van een formeel programma voor klantbeheer in een organisatie van cruciaal belang om merken de beste kans te geven om aan alle behoeften van hun klanten te voldoen.

We namen plaats met Natalie Keightly, Senior Manager van Solutions Marketing bij Avaya, om uit te zoeken hoe en waarom bedrijven diepgaande customer management-programma's moeten uitrollen.

TechRadar Pro: Waarom zijn programma's voor klantervaringen zo belangrijk??

Natalie Keightley: Technologie heeft in de afgelopen twee decennia buitengewone veranderingen in ons leven bewerkstelligd. Consumenten hebben een nieuw soort macht en invloed, ondenkbaar in 1994, maar nu volledig routinematig - kracht die bedrijven bijna één dag kan maken of breken.

Tegelijkertijd hebben bedrijven de macht om hun klanten op nieuwe en zeer creatieve manieren te overtuigen. Deze verschuiving heeft de klantervaring centraal gesteld in de bedrijfsstrategie van vandaag.

Globaal onderzoek dat onlangs door Avaya is uitgevoerd, laat zien dat een derde van de consumenten de afgelopen 12 maanden minder tolerant is geworden voor slechte klantenservice. 92% van de Britse consumenten geeft liever geld uit aan organisaties die gemakkelijk zijn om te kopen.

De enquête biedt ook verder bewijs van het belang van klantbelevingsprogramma's, waaruit een sterke correlatie blijkt tussen Customer Experience Management (CEM) -activiteit en zakelijk succes, met organisaties die een uitgebreid CEM-programma hebben dat verbeteringen in hun winst ziet.

Interessant is dat het onderzoek ook aantoont dat de meeste organisaties het eens zijn over het belang van klantmanagement met 95% van de bedrijfsmanagers van de mening dat CEM belangrijk zal zijn voor hun organisatie in 2014.

TRP: Uit het onderzoek blijkt dat 81% van de organisaties hun klantinitiatieven in de afgelopen drie jaar heeft zien mislukken - wat zijn de veelgemaakte fouten die bedrijven maken?

NK: Volgens de onderzoeksresultaten is de meest genoemde reden voor het falen van klantprogramma's in organisaties slechte ondersteunende bedrijfsprocessen.

Omdat verschillende afdelingen verschillende delen van de klantervaring bezitten, bestaat het besef dat klantinitiatieven vaak niet overal worden geharmoniseerd.

Er is ook een opvallend verschil in hoe mensen in verschillende delen van een organisatie het falen van CEM-programma's beschouwen. Marketing- en IT-professionals leggen meestal de schuld op voor mislukte programma's bij gebrek aan ondersteuning door senior management.

Ondertussen geven MD's, CEO's en eigenaars vaker de schuld aan projecten die niet goed zijn afgestemd op de voorkeuren van klanten, omdat dit de belangrijkste reden is voor mislukte CEM-programma's. Medewerkers die werkzaam zijn in klantendiensten wijzen meestal op een gebrek aan werknemers-buy-in voor nieuwe procedures en beleid als de belangrijkste reden voor mislukte programma's.

Dit alles wijst op een algemeen gebrek aan een samenhangende bedrijfsbrede strategie voor klantervaringen die duidelijk wordt gecommuniceerd aan alle werknemers. Als afdelingen echter nauw samenwerken, kunnen ze een klantervaring bieden die zowel de klanttevredenheid als de bedrijfsgroei stimuleert.

TRP: Wat is de zakelijke impact van het niet invoeren of verbeteren van klantprogramma's?

NK: Uit het onderzoek bleek dat organisaties maar liefst £ 750.000 kwijt zijn van mislukte klantprogramma's, met uitzondering van immateriële items, zoals verlies van goede wil van klanten en loyaliteit.

Daarnaast heeft 81% van de bedrijven met solide klantinitiatieven in de afgelopen 12 maanden aanzienlijke winstgroei laten zien. Organisaties zonder klantprogramma's missen deze verhoogde winst.

TRP: Welke specifieke services verwachten klanten van bedrijven??

NK: Klanten willen in essentie wat alle mensen willen: als individuen worden behandeld en alles zo moeiteloos mogelijk laten verlopen. Ze willen op de gewenste manier contact met hen opnemen en producten en diensten aanbieden die op hun voorkeuren zijn afgestemd. Uit het onderzoek blijkt dat 66% van de consumenten liever geld uitgeeft aan organisaties die ze op deze manier behandelen.