Het gebruik van technologie door bedrijven was lang geleden duidelijk gedefinieerd: boekhoudsoftware voor het financiële team en beveiligingssoftware voor het IT-team. Nu vervagen CRM-toepassingen die grenzen, en met voorspelde omzet van Salesforce.com zou het in slechts enkele jaren $ 10 miljard bereiken, samen met een IPO-buzz rondom SugarCRM, Zendesk en Atento, is CRM kennelijk net begonnen.

We spraken met Marcin Malinowski, directeur van International Services bij de toonaangevende Europese outplader voor CRM-consultancy, om te bespreken hoe de ontwikkelingen in sociale netwerken, mobiele apparaten en cloud de interactie tussen bedrijven en technologie blijven veranderen, wat onvermijdelijk enorme mogelijkheden zal bieden voor een reeks startups..

TechRadar Pro: Hoe ziet de CRM-markt er op dit moment uit??

Marcin Malinowski: De CRM-markt is momenteel erg interessant, er zijn een paar grote spelers die allemaal honger hebben naar de beste plek - inclusief Salesforce, Microsoft, SAP en Oracle. Maar we zien ook veel ruimte voor concurrentie voor de nieuwkomers en uitdagers die profiteren van de markt die is gecreëerd door de grotere bedrijven. SugarCRM begint bijvoorbeeld behoorlijk wat tractie te krijgen, en ik ben er zeker van dat zij niet de laatste zullen zijn die een duik in de markt zullen maken..

TRP: Hoe beïnvloedt technologie CRM?

MM: De laatste tien jaar in CRM is dankzij de technologie aanzienlijk versneld. De kleinere kloof tussen IT en de rest van het bedrijf betekent dat CRM gemakkelijker te gebruiken is en eenvoudig kan worden aangepast aan de behoeften van degenen die het gebruiken. Een van de grootste sprongen in CRM ligt in termen van de gebruikersinterface, omdat mensen het veel gemakkelijker vinden om software effectief te gebruiken wanneer het niet alleen maar een lelijke klomp tekst op een blauw scherm is.

De smartphonerevolutie was ook een grote factor in gebruikersacceptatie en het vergroten van de waarde van CRM. In staat zijn om effectief te werken of kansen vanaf elke locatie bij te werken, is op dit moment een groot verkoopargument voor veel verkopers.

TRP: Hoe bepalen de grote spelers de ruimte, en welke uitdagingen denk je dat ze op dit moment en in de toekomst tegenkomen??

MM: Op dit moment draait het allemaal om het leveren van CRM via de cloud, en de grote spelers proberen dat echt goed te krijgen - we zien veel veranderingen door het cloud delivery-model en de consumerization van IT. De zakelijke verwachtingen van technologie en wat IT-afdelingen kunnen leveren, zijn nu dichterbij dan ooit. Dit betekent ook dat de grote CRM-aanbieders nauw moeten samenwerken en fel moeten concurreren. Salesforce vereist bijvoorbeeld ondertekende overeenkomsten met Microsoft om te zorgen dat SF1 toegankelijk is op Windows Phone-handsets.

Er zijn ook veel koppen die zich richten op marketingautomatisering en sociale tools, dus we zien veel CRM-providers die zich richten op het uitbreiden van hun aanbod om ook deze mogelijkheden op te nemen - dit duwt de drive van simpelweg 'CRM' naar 'Customer Experience' '.

In termen van uitdagingen proberen sommigen hun indrukwekkende groei te behouden en zullen anderen proberen hun cloudleveringsmodel te optimaliseren voor ondernemingen.

TRP: U noemde de klantervaring. We zien een heleboel nieuwe categorieën binnen CRM naar voren komen, die blijven bestaan ​​en waarom?

MM: Iedereen die betrokken is bij CRM dringt aan op nauwere integratie met de relatief nieuwe marketing- en sociale tools die op dit moment zo populair zijn. Dit gedrag breidt het bereik van CRM uit naar bredere categorieën zoals Customer Experience en Customer Excellence - deze klantgerichte benadering van investeren in technologie loont de moeite voor degenen die het adopteren.

TRP: Wie denk je dat succesvolle nieuwkomers zullen zijn??

MM: Zoals ik al eerder aangaf, lijkt SugarCRM steeds populairder te worden bij middelgrote bedrijven en levert het veel waarde aan zijn klanten, zodat we kunnen zien dat het blijft groeien. Ik zie op dit moment ook veel aandacht op Hybris, het zal zeker helpen SAP zijn voetafdruk in de markt te vergroten.

TRP: Hoe kunnen bedrijven het maximale uit een CRM-oplossing halen??

MM: Zonder twijfel is gebruikersacceptatie het belangrijkste facet van CRM. Als niemand interactie heeft met de software, krijgt niemand een waarde aan de andere kant. Om dit aan te pakken, moeten bedrijven ervoor zorgen dat hun oplossing volledig wordt aangepast en geïntegreerd om aan de behoeften van hun bedrijf te voldoen. Elk relevant onderdeel van het bedrijf en zijn processen moeten CRM raken om de waarde volledig te maximaliseren.

TRP: Wat kunnen we verwachten van CRM in de komende tien jaar?

MM: Ik denk dat we een explosie van klantgegevens kunnen verwachten en, nog belangrijker, het vermogen van CRM om al die gegevens effectief vast te leggen. CRM-databases bevatten alle informatie over klanten, gebaseerd op online en offline activiteiten - dit zal enorm worden versneld door technologie zoals wearables. Met behulp van deze informatie kunnen CRM-oplossingen persoonlijke bundels aanbiedingen maken, afhankelijk van de specifieke behoeften van de specifieke klant. Het belangrijkste is dat al deze functies volledig geautomatiseerd zijn. Het is duidelijk dat het volgende decennium in CRM een zeer opwindende ervaring gaat worden.

Over Marcin Malinowski

Marcin is Director of International Services bij de toonaangevende Europese CRM Consultancy Outbox, een bedrijf dat technische vaardigheden van wereldklasse combineert met een hoogstaande werkethiek om de echte waarde van de nieuwste applicaties snel vast te leggen.