In 2014 hebben we een enorme golf van digitale technologie gezien, vooral rond mobiel. Als gevolg van deze vooruitgang in digitale en mobiele technologieën hebben de bedrijven en merken van tegenwoordig meer marketingtools ter beschikking dan ooit tevoren.

Deze vooruitgang is echter vaak groter dan het vermogen van een organisatie om te communiceren, niet alleen met hun klanten, maar ook met elkaar intern, omdat er zoveel tools tot hun beschikking staan.

Het is duidelijk dat merken die zich richten op engagement via een enkel kanaal, zoals e-mail, sociaal of mobiel, leiders kunnen worden, maar het is deze beperkte focus die de mogelijkheden van een bedrijf om een ​​consistente, uniforme ervaring aan een consument over een aantal van kanalen.

Dit jaar hebben we gezien dat veel toonaangevende retailers ernaar streven hun klanten een naadloze omnichannel-ervaring te bieden, waarbij ze fors investeren in het upgraden van hun digitale infrastructuur in een poging dichter bij het verkrijgen van de mythische 'single customer view' te komen. Maar werkt dit echt in de praktijk??

Het afgelopen jaar hebben we veel bedrijven gezien die siled-omgevingen, datapunten en analyses hebben gemaakt die consumentencommunicatie ten opzichte van slechts één kanaal stimuleren, zoals internet, zonder cross-federatie van klantgegevens en profielanalyse naar een ander kanaal, zoals als de app.

Als consument bijvoorbeeld, als ik op mijn app sta, ontvang ik communicatie op basis van wat ik in mijn app doe. Als ik op de website op mijn laptop sta, ontvang ik een e-mail, vaak na het evenement, om samen te vatten waar ik naar keek en nieuwe dingen te suggereren die ik zou moeten bekijken of doen op de website. Soms zie ik een pop-up op de website die verwijst naar wat ik momenteel aan het doen ben. Klinkt dit echt als een omnichannel-ervaring voor jou?

Dit schijnbare gebrek aan een omnichannel-ervaring wordt voornamelijk gedreven door het feit dat bedrijven niet in staat zijn om gebruikers of mensen te 'identificeren' in alle interactiepunten en kanalen en te begrijpen wat ze doen en welke kanalen ze regelmatig gebruiken in een geaggregeerde weergave.

Deze geaggregeerde weergave zou bedrijven en merken in staat stellen om communicatie op gang te brengen op basis van wat gebruikers doen op het gehele digitale domein. Als ik bijvoorbeeld één ding via één kanaal zou doen, zou ik een communicatie ontvangen via alle kanalen of een specifiek kanaal in verhouding tot het behalen van een marketingdoelstelling.

Deze interacties moeten plaatsvinden in realtime wanneer de consument zich engageert en toegang tot het merk heeft. Natuurlijk kunnen interacties plaatsvinden "na het evenement", maar alle statistieken suggereren dat real-time interacties de conversie verhogen.

Dientengevolge moeten merken ernaar streven een geaggregeerd beeld te creëren van hun digitale vermogen en de "mensen" die erachter zitten, gedurende 2015 en daarna. Door deze informatie tot hun beschikking te hebben, kan echte personalisatie plaatsvinden op verschillende kanalen. Wij geloven dat de sleutel tot het vastleggen van de omnichannel-consument deze gekoppelde aanpak is.

Om consistentie te waarborgen, moeten merken en bedrijven meerdere klantaanrakingspunten verbinden en mensen begrijpen en communiceren en niet alleen de gebruikers van afzonderlijke apparaten. Alle interacties worden gedreven door klantnaam, niet alleen gedrag dat consolidatie van gegevens, CRM en analyses mogelijk maakt. Dit zal echte real-time en gewaardeerde communicatie na het evenement mogelijk maken, wat op zijn beurt de ervaring zal verenigen.

Bij proxy bespaart deze zichtbaarheid aanzienlijke investeringen rond acquisitie op verschillende kanalen, zoals vaak bedrijven en merken betalen om "mensen" te verwerven die al op een ander kanaal zijn gekocht maar het gewoon niet weten.

  • Paul Putman is de Chief Executive Officer, Donky