In onze verbonden wereld is het idee onbereikbaar te zijn in het buitenland ondenkbaar. Mensen zijn afhankelijk van hun mobiele telefoon en verschillende andere apparaten om in contact te blijven terwijl ze niet in het land zijn - of het nu voor werkdoeleinden is of gewoon om op de hoogte te blijven van vrienden en familie.

Na een golf van klachten in de eerste paar maanden van dit jaar van consumenten met grote vakantierekeningen, moeten aanbieders van mobiele telefoons ervoor zorgen dat vanaf deze maand, juli 2014, wat bijzonder actueel is met de naderende zomervakantie, ze voldoen aan en ondersteuning bieden voor datakosten en roamingkosten in de hele EU. Actieve betrokkenheid is vereist om wijzigingen door te geven en eventuele ontevreden klanten te beperken.

De nieuwe limieten in de 28 EU-lidstaten plus IJsland, Liechtenstein en Noorwegen tonen een enorme verschuiving voor zowel consumenten als aanbieders. Dit zal ongetwijfeld een bijdrage leveren aan het veranderen van de houding van consumenten ten aanzien van het downloaden van gegevens en het voeren van oproepen in het buitenland - een gebied met een lage acceptatie vanwege angst voor schokbrieven.

Verder is er ook sprake van EU-wetgeving die van plan is om de roamingtarieven uiterlijk in januari 2016 te schrappen. Verandering is zeker op gang, maar hiermee komt de behoefte om proactief te communiceren en klanten te informeren over hun opties en hun waarde aan de telecomserviceprovider verder te tonen..

Pijnpunten

In ons recente onderzoek hebben we relaties tussen serviceproviders en consumenten onderzocht, waaruit blijkt dat slechts 24% van de Britse klanten vindt dat organisaties kennis nemen van of reageren op hun standpunten en pijnpunten.

Met de overvloed aan communicatiekanalen die blijft diversifiëren en internationale data / gesprekstarieven slingeren ten gunste van de consument, moeten mobiele operatoren luisteren naar, betrekken en informeren van consumenten om hun waarde te tonen. Deze ervaring moet ook consistent zijn voor alle kanalen.

Elk kanaal en elke klantbetrokkenheid biedt onschatbare inzichten voor telecomaanbieders om hun communicatie met klanten beter te begrijpen en te informeren. Aanbieders moeten grip krijgen op klantinzichten, of het feedback op sociale media analyseert of e-mailcorrespondentie bestudeert - elk onderdeel biedt een kans om klanttevredenheid en loyaliteit te versterken.

De zomervakantieperiode nadert snel en in voorbereiding moeten exploitanten een proactieve aanpak volgen om het vertrouwen van hun klanten te winnen. Informatie moet direct beschikbaar zijn en proactief worden gecommuniceerd om advies te geven over mogelijke valkuilen voor de vakantie en de impact van nieuwe wetgeving. Algemene voorwaarden moeten ook duidelijk zijn en overwegingen voor vakantiebundels en pakketten die in de praktijk worden gebracht.

Ondanks betere communicatie van providers, zullen echter altijd moeilijke situaties ontstaan ​​wanneer mobiele telefoons in het buitenland worden gebruikt en klanten hogere rekeningen krijgen dan verwacht. Om dit aan te pakken, moeten er voldoende klantenserviceprocedures zijn, met personeel dat relevante training heeft gevolgd en de juiste informatie voor hen beschikbaar heeft.

Vertrouwen opnieuw opbouwen

Met de juiste aanpak hebben mobiele operators de mogelijkheid om het vertrouwen te herstellen, de klantervaringen te verbeteren en op hun beurt de klantverloop te verminderen en tot langdurige klantenbehoud te komen. Industrieanalisten, Forrester, wijzen nogmaals op het belang van een positieve ervaring. Bedrijven met hoge klantbelevingsindexen hebben meer klanten die opnieuw aankopen doen, niet overstappen naar concurrenten en het bedrijf zelfs aanbevelen aan anderen.

In het licht van de recente EU-wetgeving en voorafgaand aan de zomervakantie, moeten mobiele providers snel handelen om aan consumenten te bewijzen dat ze handelen en leren van eerdere fouten. Zodra roamingkosten volledig zijn gesloopt, zullen alle aanbieders op een gelijk niveau zijn. Daarom moeten ze, om bij de consument te blijven en voorafgaand aan de concurrentie, de best mogelijke klantervaring bieden. Alleen dan zullen ze bestaande klanten behouden en nieuwe klanten aantrekken. Tijd is absoluut van wezenlijk belang.

  • Marije Gould is Vice President Marketing bij Verint