Wat weten we over sociale media terwijl we naar het einde van 2014 struikelen? We weten dat dit de manier waarop we met elkaar communiceren heeft veranderd, misschien permanent. We weten ook dat sociale media ons een platform bieden waarmee we gemakkelijk in realtime met elkaar kunnen communiceren en dagelijkse ervaringen kunnen delen.

We weten dat nieuws niet langer de ochtendkrant is of wacht op het tv-bulletin van de avond - we leren van de gebeurtenissen van de wereld zoals ze zich voordoen, en vaak niet van journalisten, maar gewone mensen. Sterker nog, velen van ons documenteren nu een aanzienlijk deel van ons leven op digitale platforms. Volgens het Pew Research Centre gebruikt 74% van de online volwassenen sociale netwerksites regelmatig in 2014.

Kijk naar het verleden

Zoals de trend is, bleekt alles wat consumenten in hun leven gebruiken vaak in de industrie. Zeker, sociale media vormen een ideale oplossing voor bedrijven die zich met hun klanten willen bezighouden? Om de impact van sociale media in moderne klantenservicestrategieën volledig te begrijpen, zoals elke grote historicus hierna zou doen, moeten we nu het verleden onderzoeken.

Klantenservice is van oudsher sterk gedreven door leveranciers, waarbij bedrijven dicteren welke communicatiemethoden hun klanten wel of niet zouden kunnen gebruiken. Contact opnemen met een bedrijf voor elk type probleem - eenvoudig of complexer - was een langdurig en vaak vruchteloos proces. In tegenstelling tot vandaag was het gebruik van een alternatieve leverancier eenvoudiger gezegd dan gedaan, waardoor klanten overgeleverd zijn aan het bedrijf.

Inderdaad, de wereld was een heel andere plaats. Bedrijven stonden stevig aan het roer, vooral vanwege het tempo van ontwikkeling. Omdat het contactlandschap erg langzaam veranderde, zat het vast in de traditionele telefoonmethoden, gevolgd door e-mail en vervolgens de introductie van een webchat die een subtiele toevoeging aan de spaarzame horizon vormde. Omdat het tempo van verandering in deze tijd zo verdovend was, hadden kleine aanpassingen weinig impact op de klant.

Digitale revolutie

Net zoals de industriële revolutie het Britse landschap in een oogwenk transformeerde, zo ook de digitale explosie van begin 2000; het veranderde het gezicht en het tempo van de consumentenwereld drastisch. Het meest opvallende was echter de verschuiving van de macht van de aristocratische verkoper naar de handen - en inderdaad de zakken - van de dagelijkse consument.

Leveranciers erkenden dat de verwachtingen van klanten toenechten in samenhang met de ontwikkeling van technologie binnen handbereik, wat bedrijven dwong na te denken over hoe ze met dit nieuwe tweesnijdend zwaard zouden moeten omgaan. Ze moesten hun potentiële negatieve impact succesvol beheren en de positieve mogelijkheden ervan benutten.

Zeker, meer en meer verkopers hebben erkend dat traditionele en verouderde benaderingen van klantcontact in toenemende mate onverenigbaar zijn met de moderne consumentenomgeving. Met 24/7 toegang tot internet is de klantcommunicatie enorm toegenomen en met de komst van de klantervaring is niemand meer bereid om in lange telefoonwachtrijen te wachten.

Het traject van de klant moet snel en gemakkelijk zijn. Daarom zou volgens Lithium Technologies Research 60% van de klanten actie ondernemen tegen een bedrijf via sociale kanalen. 72% van de klanten die klagen op Twitter, verwachten binnen een uur een reactie. Het implementeren van een Twitter-strategie helpt klanten te behouden en hun ervaring te verbeteren.

Tweet niets

Sommige bedrijven hebben hun voeten in het digitale tijdperk gesleept door onvermurwbaar te blijven dat een Twitter-strategie geen enkele waarde toevoegt aan de klantervaring. Volgens een Bellweather Survey in de Boardroom, heeft in de afgelopen 12 maanden bijna de helft van de grootste overheidsbedrijven in het Verenigd Koninkrijk niet eens hun sociale-mediastrategie besproken.

Met de zeer publieke meltdown van British Gas nog steeds sterk in onze gedachten, toen de energiegigant klantenservice via Twitter promootte (alleen om te worden geconfronteerd met boze klanten die zijn beslissing belden om de prijzen voor de winter te verhogen), verkeerd inschatten van de potentiële impact van een negatieve ontvangst op Twitter - iets dat zeer zichtbaar is - kan de branderige afbeelding van een merk zeker besmetten.

Om het imago van een merk te beschermen, nemen steeds meer bedrijven Twitter op in hun klantenservicestrategie. Aangezien de tijd een kostbaar goed is geworden met de drukte van het moderne dagelijkse leven, maakt de snelheid van Twitter het een aantrekkelijk alternatief bij het contacteren van organisaties..

Klanten zijn terughoudender om bedrijven te bellen, omdat het veel moeite kost - het kan soms 10 minuten duren om het juiste aantal te vinden - of sommige mensen kunnen tijdens werktijd eenvoudigweg niet bellen. Omdat de meesten op enig moment toegang tot Twitter hebben en het onderzoek van Lithium Technologies aantoont, is de meerderheid van mening dat sociale media een sneller alternatief is om een ​​antwoord te krijgen op een probleem.

Concurrenten afweren

Communiceren met klanten op Twitter helpt ook om concurrenten te verslaan. In tal van industriesectoren is de concurrentie toegenomen, samen met de nieuwe Ofcom-wetten die klanten in staat stellen om van aanbieder te wisselen (bijvoorbeeld bankrekeningen moeten nu binnen zeven dagen worden omgeschakeld), door boeiende klantervaringen te implementeren, kunnen de verschillende tussen een marktleider en een marktspeler.

Een sterke strategie voor klantcontacten zou het eigendom van Twitter in de klantenserviceafdeling plaatsen om ervoor te zorgen dat het flexibel genoeg is om zowel reactief als proactief te zijn. Het gebruik van het als een bidirectionele dialoog is veel effectiever in tegenstelling tot een eenrichtingsverkeer, wat nog steeds een algemene visie is bij veel organisaties..